7、近段时间以来，银行网点排队成为社会关注银行服务问题的一个焦点。在铺天盖地的媒体报道之后，老百姓不禁要问，在“银行多过米铺”的当今，在网络技术支撑下电子银行业迅速崛起的21世纪，为何银行排队现象不减反增？而要真正解决这一难题，究竟还要等待多久？

　　站在客观的角度，从深层次原因考虑，是什么造成了银行排队现象如此严重？“可以毫不夸张地说，中国现在正处于一个‘金融大觉醒’的时代。金融服务日新月异、金融产品层出不穷、社会公众的理财意识、金融消费意识日渐增强，与之相伴，商业银行的金融业务必然随之大大增加。而当我们不断提高的服务能力暂时未能及时跟上急剧增大的金融需求时，便出现了诸如‘银行排队现象严重’这样的矛盾。”面对记者的疑问，中国工商银行总行新闻处处长谢泰峰如是回答。

　　不得不承认，今天，我们正在享受着越来越多、越来越具个性化的金融服务与产品，从财务咨询、理财、外汇投资，到代理税收、代收工资费用、银行保险，种种产品与服务，不一而足。谢泰峰说：“工行可以说是名副其实的‘金融百货公司’，目前能为个人客户提供的金融创新产品就多达250余种，而且每年还以10%至15%的速度在增加。”

　　金融业务的复杂程度超过以往，自然也加大了业务处理时间。工行北京市分行个人金融业务部总经理张爱民解释说：“对新产品的介绍和咨询占用了银行工作人员大量处理业务的时间，这在过去是不曾有过的。近两年来银行保险、基金、理财等综合性业务的蓬勃发展，客观上更刺激了客户的金融交易欲望，大量客户到银行网点办理金融业务，而这些新金融业务办理的复杂性又比传统业务高，自然加大了业务办理的时间。”

　　“而且，像工行这样的一家代理业务大行，更多地承担了大量社会责任，造成柜面资源紧张。工行除了客户群体最为庞大、客户层次最为复杂外，还承担着为行政机关、事业单位代发工资、管理养老保险金、代缴公用事业费、代收交通罚款等公共服务职责，代理的服务有100余种。”

　　可见，从宏观上考虑，排队现象严重反映了社会进步所伴生的种种问题。如果乐观一点，甚至可以将之看作“成长中的烦恼”。然而，当客户在焦躁中等候85分钟之后，“公正”和“理性”似乎都成为过高的要求。因此不难理解，在银行排队这一问题上，舆论似乎已经形成压倒性的一边倒之势，而商业银行则成为矛盾的焦点所在。

　　“我算过一笔账，工商银行现在每天平均办理4300万笔业务，电子银行的代率为30%，扣除这1300万笔经由电子银行办理的业务，以17000个网点计算，一线柜员每人每天需办理200笔业务。以8小时工作日计，平均每笔的办理速度是2分40秒不到。从工作效率和处理速度上看，确实值得肯定。”谢泰峰告诉记者：“对银行排队问题，工商银行上至行长下到基层柜员，没有一个不在殚精竭虑，不在冥思苦想。”

　　责问和诘难，是不免的情绪发泄。然而公众关注的焦点，主要还在于采取何种措施求解排队难题。作为国内第一大行，工行近日向社会作出郑重表态和承诺。工行表示，该行将投入大量人力、物力、财力大力推动电子银行发展，发挥电子银行渠道功能，加大自助机具投放力度，降低柜面压力，缓解网点排长队的现象。

　　“北京分行今年就将在成熟社区、高校、大型综合型超市、商场、医院等地点投入450台ATM机和存取款一体机(现有1450多台)，新增数量是2006年的两倍，同时调高ATM机单笔取款最高金额，如由现在的1500元和2000元调整到2500元；还将大量增设缴费机、登折机、补打发票机等其它自助设备，年内在繁华商业街区新增十几家24小时自助银行，实现自助机具全天候服务占比达到75%以上。通过大堂经理的宣传引导，‘手把手’辅导客户正确使用电子渠道办理业务。”张爱民介绍。

　　不断梳理和改造服务流程，也有利于提高服务效率，缓解排长队严重现象。据了解，不少银行目前正在加快现有网点综合化建设进程，使对公业务和个人业务能在同一个电子平台进行，预计网点综合化后将使工作效率提高三分之二。

　　针对部分客户反映的假日、午休时间业务处理速度慢的问题，许多商业银行也进行了相应改进。比如工行在高峰时间段即实行了“弹性工作制”和“弹性窗口”，根据客流量安排工作时间，挖掘内部人力资源潜力。

　　可见，在排队问题上，各家银行并非无动于衷，而是正在积极行动。然而，对于这样一个成因复杂的问题，恐怕还需要一点时间、一段过程才能真正得以解决。

　　8、专家认为，“排队难”恰恰是储蓄“搬家”的真实写照，其背后蕴含着居民理财观念革命等一系列深层次问题，并大大推动了近期的牛市行情。显然，一个崭新金融时代的大门正在开启。

　　排队涌向资本市场：“排队难”呼声突然高起来，发生在股市“火”了以后，尤其是今年春节后。据银行方面反映，排队时间长主要原因是购买基金、理财产品的居民剧增。专家认为，这首先意味着老百姓理财观念的革命，传统的存款保值的观念正在被摒弃。

　　数据显示，目前沪深两市开户数已超过9100万户。“股民”队伍空前庞大，“基民”更是成为时下最时髦的名词。银行人士说，现在只要看到门口排大队，就是又有新基金发行了。基金、大盘已成为街头巷尾的日常谈资，老百姓的投资观念发生了翻天覆地的变化。

　　央行公布的金融数据显示，从去年下半年开始，月度新增储蓄开始减缓。除了今年2月份的春节因素外，其余大部分时间都在1500亿元左右，去年10月更是出现罕见的负增长。而去年12月，M1、M2的“喇叭口”反转，这意味着定期存款增长减速，活期存款增长加速。银行方面表示，很大一部分活期存款转到了银证通、基金卡、理财账户上。

　　专家认为，实际利率为负，存款不再合算，这是百姓理财观念变革的重要因素。用名义利率（一年期定期存款利率）减去同期通货膨胀，可以得出实际利率。从2005年起近两年的时间里，实际利率一直为正值，而从去年底开始，这一数值开始为负，目前已达到-1.1%。

　　储蓄成“空中加油机：储蓄如同蚂蚁搬家一样流向股市，力量惊人，支撑并延长了这波大行情。在一季度经济数据出台前后，市场对调控的预期加重，大盘三周来剧烈震荡，连日走出“V”字型行情。基金一季报也透露出股票仓位降低的信息。但新股民、基民们的热情一点也没有因为市场震荡而减少。老年人、家庭主妇、大学生、一些很久不炒股的“前”股民、炒了 十几年股的老股民，各种元素不断充实着股民大军，为牛市行情推波助澜。

　　从储蓄所近期的情况看，排队购买基金依然火暴。专家认为，新基民风险意识较弱，看到亲戚朋友们赚了钱，就不顾市况一味买进。从众心理一时很难扭转，而资金一旦从“牢笼”中放出，就很难在短期内刹住车。

　　市场分析人士也表示，散户们在最近的市场震荡中起到了“减震器”的作用。“试想，A股一天新增开户数30万户，每户只要一万元，就是30亿元，市场能不火吗？”中金公司首席经济学家哈继铭指出，中国潜在流动性巨大，一旦激活，必然刺激人们青睐的资产价格大幅上扬。

　　投融资“瓶颈”有望突破：如果从更深层次来考虑，银行“排队难”也可能是突破投融资“瓶颈”的先兆。居民竞相取出存款，转投向股市、债市、基金等直接融资领域；银行存款源减少，贷款可能受限相应减少间接融资。直接融资与间接融资的规模和比例可望优化。

　　无论是温总理的政府工作报告，还是两会透露出的信息，加快发展直接融资成为社会一致的呼声。哈继铭表示，直接融资规模扩大是必然的趋势，它需要供给与需求两方面共同推动才能实现。一方面，居民投资需求增长，资金从储蓄账户中流出，涌向资本市场，保证了直接融资所需的资金。“排队难”的背后，其实正是代表着这种资金转移的趋势。另一方面，大盘蓝筹股的回归、股市扩容、债券市场发展等都是很好的机遇，为居民提供更多的投资品。当产品供给与资金需求都得到了极大提高，离“瓶颈”突破也就不远了。

　　9、造成储户排长队的原因是多方面的，有的问题出在储户身上，如很多储户不习惯使用自动取款机等；但更多的问题还是出在银行身上，营业窗口分配上的“嫌贫爱富”就是普通储户长龙不绝的重要原因之一。

　　对于银行“嫌贫爱富”的批评声早已不绝于耳，但各大银行似乎都没有痛改前非的意思。这是因为“嫌贫爱富”并非他们后天沾染的恶习，而是与生俱来的本性。对于规模庞大、分支机构众多的大银行而言，“顾客是上帝”的市场金科玉律是要打些折扣的。大银行的经营管理者往往笃信一个理论，即20％的客户创造80％的利润——因此，只有那20％的顾客才是真正的“上帝”。包括四大国有商业银行在内的国内商业银行，无一例外都是大银行，它们无一例外地在这个理论面前俯首称臣：对于“创造80％利润”的“优质客户”，予以无微不至的、个性化、“上帝般”的服务；对于“普通客户”，只给予标准化、一般性的服务。因此，大银行总是希望把普通储户从营业网点都赶到ATM机或电脑前面，而把面对面地个性化服务留给VIP们。

　　其实，无论是名声素来不佳的国有银行，还是国际上口碑不凡的外资银行，都摆脱不了“嫌贫爱富”的宿命。人们曾经幻想外资银行的进入会给普通消费者带来福音，但花旗、渣打、汇丰银行登陆之后无一不步中资银行后尘，全都瞄准了大客户的腰包，压根不愿意为中资银行分流普通客户。

　　面对这些财大气粗的大银行，批评者们总是祭起“社会责任”的大旗，希望唤起他们关注小客户利益的责任心。这样的呼吁是虚弱无力的，完全不可能扭转大银行的本性。因为大银行的客户队伍太庞大、业务太庞杂、可供选择的盈利点太多了，除非利用公共权力强行剥夺他们利益最大化的市场属性，否则他们永远不可能对小客户关爱有加。

　　大银行是大客户的银行，小银行才是小客户的银行，这是金融市场的铁律。在成熟的金融市场中，必须存在一个庞大的小银行网络，由中小规模的商业银行、储贷机构、信用社乃至袖珍的社区银行给普通消费者提供足够的选择空间和投票权利。“大银行”以“大客户”为目标顾客，“小银行”以“小客户”为目标顾客，都通过不断提高服务质量以争取顾客。就这样，市场的神奇之手消解了银行“嫌贫爱富”的本性，保障了广大普通消费者的权益。只有打破“大银行”一统天下的垄断局面，进一步开放金融市场，让小银行如雨后春笋般生长起来，市场机制才能够保障小客户免遭低质服务的伤害，排队长的问题才有解决的可能。

　　10、银行排队现象：是个管理问题。排队，事实上就是等待。对于到窗口办事的客户来说，等待，恐怕是最让人难以忍受的事了。在我国的大城市，在银行营业网点排队超过一个小时以上几乎成为家常便饭，对大多数客户而言，排队是他们别无选择的，只能忍受。

　　而在银行方面，一直在为缓解排队进行多方的努力，譬如，在储蓄所多安装几台自动柜员机，推荐使用电话银行、网上银行、银行卡消费等等。再譬如，中午取消休息时间，延迟关门时间等等。在工行北京分行方庄的一个营业网点，柜员是一个一个轮流吃饭，客户多的时候，最后那个人的午餐常常是在午后3点以后了。然而，排队难题并没有因此而得到缓解。

　　目前，尽管各大中小银行都在为提升顾客的满意度，大做"以客户为中心"的服务文章，但是，究竟怎样的服务才能让中国的消费者满意呢？究竟怎样的柜台流程才能让客户不排队呢？

　　有调查表明：银行营业网点的服务质量、排队等候的时间，客户感觉到的便利性，以及银行职员提供服务的能力是最能影响消费者感受的三个要素。而排队等候的时间可能是最直接影响消费者感受的要素了。事实上，来自客户对银行服务不满意的最直接的抱怨，就是长久的排队等待。记者在采访中常常听到的，正是排队等待的抱怨："我已经排队快等了两个小时了。"

　　有研究企业管理和行为科学的专家曾经对客户在银行长久排队后的心理承受力进行调查，研究结果的数据表明，在银行排队以3分钟和3分钟以后为界，客户对排队时间和实际排队时间的感知有很大的差距。通常情况下，排队等待2分钟后，客户感觉比较接近实际，感觉就是等了2分钟。但等待5分钟后，客户会感觉就像是等了10分钟。这就是说，5分钟的排队时间是满意与否的临界点。

　　美国一家专门研究顾客行为的公司曾针对在银行网点等候的客户进行调研，其中90%的受访者表示，他们能够接受的最长等待时间是5分钟、能够接受的最长交易时间是3.5分钟、而能够接受的队伍长度最多为5人。

　　不少银行为了解决这个5分钟的心理临界点，采取了叫号机服务措施，目的就是为改善客户的满意度进行努力。但是"拿号之后虽然能够坐着等待了，但是依然感到烦躁，我并不是很满意。"一位客户仍然抱怨说。

　　显然，排队问题，真的不是一个简单的服务问题。专家说，这是一个管理问题。表面上的排队问题背后，实际上隐藏着银行改善管理的"大文章"。在西方发达国家，也曾经历过银行排队的难题。国外那些老牌的商业银行，早就通过引入技术和管理创新来解决这个难题，比如通过调查社区人员流量，合理设计网点布局，来减少客户排队等待时间。比如改善排队环境等方式，尽量让顾客保持愉悦的心情，从而缩短其感知等待时间。如在体现人性化、客户化方面，设计专门的等待区域，提供咖啡、杂志、电视等设施，以缓解客户等待情绪。还可以教育客户，引导他们从高成本渠道转向低成本渠道，例如，改用ATM机、网上银行等。

　　11、新华网天津5月3日电：记者五一期间在天津几家商业银行了解到，客户排长队现象依然存在。

　　记者1日中午12点左右来到建设银行天津园区支行，取号得知有19人正在等候，而银行仅有两个窗口在办理业务。以每份业务需要3分钟办理时间估算，大约需要等候半个小时。

　　等待了20多分钟、刚刚办完业务的南开大学学生张博告诉记者，与附近其他银行相比，这里的业务办理速度较快，排队时间长主要由于今天的工作人员太少，两个窗口显然不足。

　　支行大堂经理告诉记者，平日里一般开放三个窗口，而五一期间减少到了两个。虽然预计可以满足需求，但由于距离学校较近，放假期间大量的学生业务给银行带来了压力。

　　距此三百多米远的农业银行储蓄所内，只有一个窗口对外营业。工作人员告诉记者，储蓄所规模比较小，平日也只有两个窗口办理业务。

　　正在一家农业银行排队等候的吴小姐说，到银行只是办理存款业务，选择窗口而非自动存款机主要因为机器的识别钞票能力比较低。每次2000元钱可能会有5张百元钞票无法识别，再次尝试可能又识别出3张，非常不方便。

　　南开大学金融系副主任王东胜说，银行中间业务的迅速增长和零售客户的增加给银行业务带来压力，银行对此应积极应对，并将此作为业务增长的契机。

　　“要获得客户的认可，必须解决排长队现象。”王东胜说，业务效率是影响商业银行形象的重要因素。对此银行应一方面加强人员培训，为客户打造便捷的服务流程，同时积极完善自动存取款系统、网上银行等多种服务方式，分流柜台业务的压力。

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