经过了一段时间紧张的暑期复习之后，不知考生对自己复习的成果有没有一个总体的把握。专家特意为考生献上这份申论模拟试卷并在试题后附名师精准的答案解析，以方便考生自测复习效果并为日后的申论答题给出一个方向上的指引。
这套试题的珍贵之处在于它和公务员考试申论真题的难度和准度高度一致。考生可以按照真题所要求的答题时间进行标准测试。
一、 注意事项
申论考试是对应考者综合分析材料的能力、提出和解决问题的能力、文字表达能力的测试。
作答时限：建议阅读给定资料40分钟，作答110分钟。
仔细阅读给定资料，按照后面提出的“申论要求”依次作答。
请在答题卡相应位置上答题。
二、给定资料
1、4月中旬以来，上至监管机构、行业协会，下至各商业银行总行、支行网点纷纷采取积极行动，多策并举，力图在短期内有效缓解银行排队严重的问题。
作为中国银行体系最重要的组成部分，工、农、中、建四大行所拥有的银行网点在整个银行体系中占压倒性多数。可以毫不夸张地说，排队问题能不能得到有效解决，关键在于四家银行能否采取切实有效的措施。那么，处在矛盾关节点的四大商业银行，又是如何看待和解决这一问题的？
作为国内网点最大、业务辐射范围最广的大型银行，中国农业银行高度关注“排队难”问题的解决。农行北京分行日前表示，将全面提升营业网点整体服务水平，缓解排队等候时间长等问题。为此，该行近日推出多项改进营业网点服务新举措。其中包括：在全行所有营业网点服务管理实行一把手负责制和“双线问责”制，层层落实责任，并继续加快网点的改造与建设工作，2007年计划装修改造网点30个、新建网点10个，以改善服务环境。年内新增离行式自助银行10个，新增自助设备200台，并加大存取款一体机的布放力度，新建的网点还将配置自助银行服务区。
在人力资源配置方面，农行将加大网点人员补充力度，保证一线员工数量，合理设置服务窗口，缩短客户等候时间。在高峰时间段实行“弹性工作制”和“弹性窗口”，根据客流量调整营业窗口的设置，尽量减少客户排队时间。充分发挥大堂经理职责，积极分流引导客户办理业务并加强对客户使用自助设备的指导。举办专业知识培训，提高从业人员的工作能力、业务素质及工作效率。同时，以有效的考核激励机制，调动员工积极性，保证服务质量.
在此基础上，农行北京分行表示，还将继续严肃工作纪律，严格服务行为，服务流程规范化，在提高办理业务效率的同时，加强对全系统自助设备的管理与维护，确保自助设备正常营运，以满足和方便客户的服务需要。
有国内“最大银行”之称的工商银行也是深受排队现象困扰的银行之一。以该行北京分行为例，代发养老金业务量占到北京市场的70%，代发工资300多万户，高峰时段网点柜面压力巨大。为此，工行一直都在着手解决客户排队这个难题。工行表示，将继续发挥电子银行渠道功能和加大自助机具投放力度，仅北京分行今年就将在成熟社区、高校、大型综合型超市、商场、医院等地点投入450台ATM机和存取款一体机(现有1450多台)，新增数量是2006年的两倍，同时通过大堂经理的宣传引导，“手把手”辅导客户正确使用电子渠道办理业务。针对服务的复杂程度，工行将进一步深化分区服务。目前在北京的22家财富管理中心和301家理财中心就是这种发展理念的一种体现。工行还力图通过不断梳理和改造服务流程，以提高服务效率。工行目前正在加快现有网点综合化建设进程，使对公业务和个人业务能在同一个电子平台进行，预计网点综合化后将使工作效率提高2/3。
就银行排队这一难题，中国银行日前表示，该行将不断努力通过硬件设施建设、客户经理培育、产品创新、流程优化以及客户关系管理等方面不断强化服务管理，增强员工的服务意识，加强对员工服务技能的培训，提高服务效率，提升综合服务水平，同时注重企业公民的公益服务和社会责任，为广大客户提供一流的个人金融服务。以该行北京分行为例，该行加快网点改造，从以封闭式柜台为主的建设格局转变为包括咨询服务区、客户休息区、营销信息发布区、自助服务区、封闭式柜台服务区、开放式柜台服务区、理财专柜和后台办公区8个模块式功能区的组合，从而引导客户合理分流。
中国建设银行为缓解客户在营业网点排队现象，采取了八项主要措施。这些措施包括加大网点和自助设备的建设投入力度、加快推进以降低等候时间为主要目标的零售网点转型、优化业务流程，提高交易效率、进一步拓展网上银行、电话银行、手机银行等电子银行功能、丰富支付结算手段等。
与美国银行合作，建行加快了业务流程再造工程。这项合作计划的试点目前已经在江苏、四川等地实行，预计今年下半年开始全国推行。此外，建行组织了"优化流程，提高效率"工作小组，业务流程优化达到70多项，优化以后柜员效率平均提高了31%，同时正积极推行前后台业务分离，简化前台工作内容，集中后台运营，提高工作效率，并在前台实行综合柜员制，解决网点员工忙闲不均的问题。由此可见，面对日益拥挤的营业厅，各家银行特别是四大国有商业银行都在不同程度上想方设法予以解决。今年5月，银行业协会各会员单位还将在全国范围内开展文明规范服务系列活动，希望通过这一系列的努力，能在短期内使银行排队难问题得到有效缓解。
2、“银行排长队”问题目前正成为各方焦点。4月29日上午，山东银监局、省银行业协会向媒体通报了日前的调查结果。结果显示：股市火爆成为近期银行排长队的主要诱因。
据了解，炒股热和基金热使银行证券交易业务骤然大增，成为银行排队问题的最主要诱因。4月以来，沪深股市日均开户量达30万户。而银行证券业务、理财业务办理起来相对复杂，耗时比较长。据统计，银行柜员每天办理120笔业务比较适中，而目前山东省各大银行每人每天要办理220—300多笔业务，但是“银行排长队”的现象仍然屡见不鲜。
银行“长队”问题从另一侧面也反映出银行服务的不规范之处。近期，山东省工行行长沈荣勤亲自对该行营业部辖属营业网点进行暗访，严肃处理了服务态度恶劣、遭客户投诉的工作人员，同时推出《营业网点服务规范》和《柜面服务百问手册》，对网点柜面服务实施规范化、标准化、精细化管理。
山东省农行推出10项措施，在业务量大的网点试行弹性工作制，动态增加柜员和窗口，并实施网点报表电子备份改革，在营业网点启用“电子档案管理系统”。
山东省交行则实施对公、个人业务分窗口办理，还统一安排“排队叫号机”系统，根据实际情况合理调整叫号功能，解决排队等候状况。该行还将优化业务流程，简化操作手续，以减少客户等候时间。
山东省银行业协会的人士提醒消费者，要免长队之苦，可以借助银行新工具减少排队，比如自助服务、电话银行和网上银行等。同时，消费者可以尽量避开银行客流高峰时间。
3、为进一步改善银行临柜服务、缓解临柜业务排长队现象，广东银监局昨天正式下发了《广东银行业金融机构进一步改善临柜服务指导意见》，要求各金融机构从即日起，细分柜台业务，设业务专区，灵活、科学地分流各类客源，提高工作效率，从根本上解决银行排长龙难题。
该《意见》强调，各银行金融机构要主动查找柜台排长队的主要原因，帮助基层网点解决实际问题和困难，并指定相应部门负责协调与落实。应从“缩短客户滞留时间，提高办理效率”的原则出发，在严格执行有关管理制度并有效控制风险的前提下，对临柜业务流程进行优化。建立弹性窗口和弹性岗位制度，根据每个网点、每日不同时间段的业务繁忙程度灵活安排柜员的工作班次及不同上下班时间，及时调整前台柜员数量，合理调配窗口资源，使其适应不断变化的实际业务需求。
广东省银监局提出，各银行应着重解决商业繁华地段和主要居民社区等重点地区网点的排长队问题。业务高峰时段，各银行应采取应急应变措施，增派人手或增开服务窗口以应付可能出现的排长队现象；应按照不同业务与客户的需要进行细分，建立以客户为中心的分区和专项服务，如开辟简单业务专窗、中间业务专窗、个人理财业务专区、开放式服务区等，并将具体业务细化，缩短客户等候时间。同时，各银行应尽量缩减营业网点的非生产性占用面积，把空间留给广大客户。
4、４月１９日，上海银监局召开在沪中资银行业金融机构主要负责人会议，银监会主席助理兼上海银监局局长王华庆要求各银行通过服务创新与管理创新，解决客户排长队问题。此前，上海市金融办、金融党委也召开银行行长会议将排队问题纳入了整改议题。银行服务凸现结构问题.排队问题是否真的很严重？最近，上海市金融党委委托第三方专业调查机构，对上海市１００个银行网点进行调查，结果表明，顾客平均等候时间为５２分钟。
客户排长队有怨言，银行方面也很委屈：我们没少开网点，可是，人还是越来越多。
“这表明银行服务的结构出现了问题。”一位银行界资深人士说。据了解，过去，各银行都以大客户为重，主导意识是“二八定律”（２０％的客户可以带来８０％的利润），银行网点大都为大客户留下了许多空间，对普通客户预留的空间不充分，而近来迅速增长的恰恰是普通的大众客户。
普通大众客户的增加显然让银行准备不足。过去，人们去银行大多是为了存取，可现在不同，除了存取，客户办理的业务已越来越多地与理财、银证转财等相连。从这个角度看，银行拥挤的人群和冗长的队伍，反映了广大人民群众日益增长的金融需求与金融服务供给的不匹配，是一个结构问题。
近日，上海银监局又召集在沪五家大型银行的负责人，到现场实地调研并召开座谈会，专题研究和探讨如何尽快改善银行网点排长队、提高银行服务质量的对策。
有关调研结果表明，不同银行客户拥挤的时间和区域各不相同。工行市中心的网点相对拥挤，而农行郊区网点相对拥挤；上海银行和浦发银行因为承担养老金发放，每月发放日特别拥挤；就是同一银行网点，窗口的流量也各不相同，有的快有的慢。可见，只要细分客户的需求，还有很大的改进空间。
尽管针对大流量、大众客户的最佳服务模式还没有成形，但是，上海各大银行已着手进行探索。
中行上海市分行提出了再造优化的服务流程的思路。该行准备区分简单业务与复杂业务，把复杂业务分到理财室等柜台，以加快大众客户的办理速度。
上海银行则表示将重新规划网点，把市中心地区过度集中的网点“搬”到网点不足的人口导入区；布置基金、保险等销售业务专柜，让非现金业务向专柜分流等。
建设银行上海市分行制订了七项措施，包括增加窗口和柜面服务人员数量，对业务操作流程进行简化，根据网点客户情况实行弹性排班制度，现金整点等工作集中到后台进行等。扩大电子渠道，向现代化手段要速度。
目前，上海银行业电话银行的业务流量每年增长约２５％，网上银行每年增加２００％，并且潜力还很大。许多银行鼓励客户使用电子渠道，通过扩大电话银行、网上银行业务，减少客户滞留银行的时间。
利用互联网、手机等手段来改造排队模式，也成为上海一些银行的主攻难题。届时，客户只需在家里或办公室上网预约，临近预约号，银行将通过短信方式通知客户，这样既不耽误客户的时间，也减少了客户在银行的停留。
5、中国银行业协会于4月18日至23日先后组织了13个快速调查小组，对分布在北京8个城区的工、农、中、建、交、招商、民生、兴业、北京银行、北京农村商业银行共计83个营业网点进行了调研。日前，中国银行业协会专职副会长刘张君向媒体介绍了调研情况，结果显示，七大原因造成了银行排队难题。
银行承担大量代收代缴职能
近年银行普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能，各类代收代缴业务品种及数量暴增，而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别，造成银行电子渠道系统开发改造困难，业务无法大规模迁移至电子渠道进行，客户柜台拥挤严重。
居民理财需求迅速增长
近年来，银行的个人金融产品和金融衍生产品不断推出，客户量激增。客户大量增加，而银行网点受营运成本等因素制约，总量上基本保持不变，不同程度上造成了银行网点排长队的现象。自去年以来股市不断升温，由此产生柜面受理基金开户、银证转账开户成倍增加。以前办理一笔业务可能只需要2分钟，但现在仅客户向银行柜员进行新产品咨询和沟通的时间可能就会达到10分钟。
网点布局不够合理
银行业协会在调研中发现，业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区，这些地区由于银行网点相对偏少，服务半径过大，不能充分满足金融服务需求。同时，部分银行柜面开工率较低。比如有的网点共有14个窗口，但仅开放6个，开工率仅为42.86％。
自助渠道利用率不高
近年来，各银行不断加大自助设备投入，ATM、电话银行、网上银行的种类和数量日益丰富。由于客户办理业务传统习惯和银行自身宣传力度不够，客户不了解、不信任或不习惯电子化服务，仍选择传统的柜台服务，致使自助设备、电子银行渠道使用率不高，难以缓解柜面压力。
业务办理环节增加
由于近年银行案件频发，为防范各类风险，银行和监管部门对特殊业务的处理增加了许多风险控制环节，业务处理流程有些繁琐和复杂，致使每笔业务的平均处理时间过长，因此客户的等候时间也必然会更长。
大堂经理未能充分发挥作用
调研中发现部分银行大堂经理配备不足。如某银行北京分行储蓄所均未配备专职大堂经理，因而在高峰时段根本无法对客户进行分流。此外，大堂经理职责定位不准。目前，部分银行推行全员营销策略，大堂经理承担了诸如基金等业务的营销任务，影响了疏导客流功能的发挥。
客户金融知识有待加强
调研发现，大多数储户存款时宁愿多花一些时间去储蓄网点柜台排长队，将现金亲自交到银行柜员手中，也不愿意尝试自助设备。客户“不放心、怕吃亏”等顾虑成为银行推广自助设备的最大障碍。
权威发布：银行业推出解决排队难题新举措
为解决排队难题，各银行决定采取一些革新措施，包括：加大投入，增加网点和柜台数量和质量；优化网点布局，加快网点功能分区改造，实现不同需求分流；大力推行离柜业务，充分发挥自助设备、电子银行渠道功能，缓解柜台压力；进行业务流程梳理再造，缩短客户交易处理时间；针对季节性、阶段性、区域性的特点，统筹全行柜台资源，通过实施“弹性工作时间”、“弹性窗口设置”等措施解决客户排队问题；加快金融创新，丰富支付结算手段；加强网点大堂经理配备，加强客户引导；整合人力资源，增加窗口服务人员配备，开足现有服务窗口等。
6、针对银行排队等候现象严重等问题，中国银行业协会专门召开会议商讨，表示将采取多项措施提高银行服务水平。
银行业协会认为，导致银行客服排长队的主要原因是因为银行有很多的代收业务，尤其是近年来股市大涨，银行代理的基金销售异常火爆，导致大部分银行窗口出现超负荷运行，同时银行服务水平不高。目前，银行业协会要求银行加强从业人员技能培训。
中国银行业协会专职副会长刘张君说：“所有的300万从业的同志，必须要考我们的公共基础模块。”
今年五月，银行业协会要求各银行采取相关改进措施减少客户排队等候时间，否则他们将采取提醒，警告等措施。 [1] [2] [3] 下一页 |
